“碎屏”是手機(jī)出現(xiàn)最多的問(wèn)題
除此之外，哪類的問(wèn)題是用戶在手機(jī)使用中最容易出現(xiàn)的呢?
我們針對(duì)手機(jī)屏幕損壞、電池老化、進(jìn)水、無(wú)法充電、攝像頭問(wèn)題、聽/送話問(wèn)題、信號(hào)/網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等常見問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，最終發(fā)現(xiàn)：約有43%的用戶將維修原因投給了“屏幕損壞”，成為大家遇到最多的手機(jī)維修問(wèn)題。除此之外，電池老化、主板問(wèn)題、無(wú)法充電、進(jìn)水、聽/送話故障也經(jīng)常發(fā)生。
圖9：故障詳情統(tǒng)計(jì)
從這一數(shù)據(jù)來(lái)看，在購(gòu)買手機(jī)時(shí)選擇“碎屏險(xiǎn)”還是十分有必要的。
用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度并不高
而在售后服務(wù)滿意度調(diào)查上面，用戶對(duì)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后維修行業(yè)的整體滿意度僅70%。這也意味著，在10個(gè)經(jīng)歷過(guò)售后服務(wù)的用戶當(dāng)中，就會(huì)有3個(gè)人對(duì)廠商或者第三方提供的售后服務(wù)不滿意，這一數(shù)據(jù)顯然不容樂(lè)觀。
圖10：用戶售后滿意度調(diào)查
從用戶的反饋來(lái)看，造成用戶不滿的原因多集中在：保修期內(nèi)，關(guān)于人為因素?fù)p壞和產(chǎn)品本身故障的認(rèn)定不明確、價(jià)格昂貴、售后服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題、維修門店過(guò)少、第三方維修沒(méi)有安全保障、維修速度過(guò)慢、維修定價(jià)不明確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門、過(guò)保維修人工費(fèi)太貴等方面。
以損壞原因界定這點(diǎn)為例，反饋中用戶提到：自己所購(gòu)買的堅(jiān)果Pro2屏幕出現(xiàn)了非人為損壞，盡管手機(jī)并沒(méi)有摔或者其他人為損壞痕跡，但手機(jī)廠商方面仍然拒絕保修，需要用戶自費(fèi)維修。
圖11：是否愿意繼續(xù)選擇該品牌手機(jī)?
這也導(dǎo)致了手機(jī)品牌忠誠(chéng)度問(wèn)題，從我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有51.74%的用戶愿意選擇近兩年內(nèi)使用過(guò)的手機(jī)品牌的產(chǎn)品。對(duì)于手機(jī)廠商來(lái)說(shuō)，提升售后服務(wù)的滿意度，將是提升品牌忠誠(chéng)度的最佳方法之一。
寫在最后：
從以上數(shù)據(jù)不難看出，除了提升對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控之外，對(duì)于國(guó)內(nèi)手機(jī)維修市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)的質(zhì)量仍然有著很大的提升空間。如何做好售后維修的方方面面，將會(huì)是未來(lái)影響手機(jī)品牌整體競(jìng)爭(zhēng)力很重要的一環(huán)。畢竟無(wú)論是消費(fèi)者還是廠商，誰(shuí)都不想看到各種“門”事件的再度發(fā)生。
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