人民郵電報 
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2005-1-27
從現在起到2008年北京奧運會的開幕還有三年半的時間，三年半的時間不算短，一個朝氣蓬勃的中國將會在這一千多個日子里創造舉世矚目的成就；三年半的時間又并不長，如果我們不能好好地把握，也有可能留下遺憾和空白。
以史為鑒，可以知古今。剛剛過去的2004年雅典奧運會是我們最好的鏡子。這屆奧運會在許多方面獲得了人們的稱贊，但是在通信服務方面卻存在著不少缺陷。這些缺陷，宛如白璧上的瑕疵，不僅給奧運會期間造訪偉大文明古國的世界友人留下了多多少少的遺憾，也使雅典的形象離完美只差一步。那么，這些缺陷和遺憾是什么原因造成的？怎樣才能避免同樣的情況發生在2008年的北京？日前，中國網通奧運通信工作會在北京召開。在當前，研究雅典奧運會的成敗經驗，并以此為2008規劃做準備，無疑是北京奧委會和其通信服務合作伙伴的緊要任務。
對于一個興致勃勃觀看奧運會的外國游客來說，通信服務可能是他踏入主辦城市之時起最先感受到的事情之一；對于奧運會期間蜂擁而至的各國廣播、電視、平面媒體來說，通信服務是保證他們能夠順利工作的最基本條件。因此，通信服務的質量將直接影響造訪者對主辦城市的印象和對奧運會的評價。為了保證在奧運會召開的三個星期左右的時間里通信服務能完美暢通，不僅要在奧運會期間進行靈活協調并采取有效的應急措施，更重要的是在前期就要做好基礎設施的建設和測試以及產品服務的規劃工作，把問題解決在出現之前。
在這些方面，雅典奧運會留下了很多教訓，值得我們深思。
重視規劃才能避免混亂和損失
雅典鏡頭回放：
雅典奧運會的官方通信服務伙伴是OTE和Cosmote(后者是前者的移動通信子公司)，分別擔當奧運會的固定線路通信和移動通信服務任務。
奧運會開幕前數天，各國的廣播公司、電視臺和紙媒體紛紛進駐雅典。但是，當各大廣播公司和電視臺進入國際廣播中心(IBC)安營扎寨時，他們卻發現，雅典奧林匹克廣播中心(AOB)沒有準備介紹性的文件，告訴他們中心能提供哪些設備以及設備的功能和容量，為廣播公司提供的指南手冊在奧運會開幕后好幾天才送到他們手中。另外，AOB幾乎沒有準備測試儀器，以至于廣播公司不得不從自己的國家運來儀器測試電信線路，而這些本應是OTE公司的分內之事。這些事情導致了不少摩擦，使OTE的客戶關系一度很緊張。
由于雅典奧運會不少場館的竣工日期推遲到了奧運會召開的前夕，虼說縲旁擻堂揮兇愎壞氖奔浣脅枷摺Ｃ教宸⑾鄭槳略嘶崢磺傲街埽揮脅糠殖」萘恿送ㄐ諾繢攏謨斡竟蕁⒆闈虺 BC等地，通信線路直到2004年8月13日也就是奧運會開幕的前一天才被激活。由于絕大多數的電纜沒有做標記，這給廣播公司用戶制造了不少混亂。
此外，許多場館在建造時沒有考慮到媒體轉播間的電源和恒溫問題，許多媒體不得不自己從國內運來發電機和空調設備。在一些露天比賽場地，各媒體的評論員座席都毫無遮擋地暴曬在炙熱的陽光下，連續多日的高溫使很多設備出現了故障。
規劃不足也給官方通信合作伙伴造成了不小的損失，由于他們的精力大都用于匆忙完成開通場館服務的收尾工作，所以喪失了向全世界的媒體和游人宣傳及推銷服務的寶貴機會，致使競爭對手分享了很多商業機會。
雅典告訴北京：
奧運會比其他任何重大事件都更需要規劃，規劃就是一切。專家認為，雅典奧運會最大的教訓就是沒有重視綜合項目規劃。規劃不充分導致了一系列的問題，例如延遲等。雅典的場館建設的延遲等一系列問題使奧運會的支出比預計的46億歐元高出了50%以上，達到70億歐元之多。雅典奧運會的成本也使希臘的財政赤字由占GDP的1%上升到了4%。對于奧運會的官方通信服務提供商來說，錯過奧運機遇的損失不可估量。
服務的質和量都要符合高密度通信要求
雅典鏡頭回放：
由于雅典奧組委和其官方合作伙伴都沒有對服務作出清楚的定價，也沒有對服務開通的時限作出承諾，許多用戶被迫選擇了非官方合作伙伴的移動服務。這些非官方合作伙伴的服務價格更具競爭性，質量也更為可靠。美國全國廣播公司(NBC)從非官方服務提供商那里購買的移動服務量是從Cosmote處購買的14倍。
事實上，有不少非官方通信服務提供商在奧運會期間都做得非常成功，例如沃達豐公司。該公司的設備不允許安裝在比賽場地內，但是其達到的網絡覆蓋卻與Cosmote不相上下，因此，許多媒體選擇了沃達豐的服務。
租用設備不足是雅典官方通信服務提供商的另一個大問題。對于奧運會的安全人員、場地管理者以及交通協調部門來說，無線通信干線是一個關鍵的設施。由于雅典奧運會的官方指定通信合作伙伴不能提供足夠的無線設備，一些用戶轉向從其他歐洲電信公司那里租用了大量的無線設備。一家媒體從OTE那里預訂了1200部無線終端，但是OTE最終只提供了800部，而且，由于OTE的網絡能力和牌照問題，這800部在許多情況下根本不能使用。
隨著開幕式的臨近，OTE才意識到了計費系統的能力不足以承擔高流量的服務，其后果是有些外國媒體在離開雅典時都可能收不到賬單。而事實上，許多用戶最后收到的賬單都出現了錯誤，有時候甚至一張賬單發了兩次，這些錯誤的賬單總額達5萬歐元。此外，雖然有的廣播公司提前半年就向OTE預訂了服務，但是直到預訂開通日期的一周前，OTE才通知廣播公司要信用證明(有的要求提供高達200萬歐元的信用)，這些廣播公司不得不啟動內部程序申請財務審批，這一過程長達兩到三周。
雅典告訴北京：
通信服務是奧運會的神經系統。用戶來到主辦城市的時候都希望預訂的服務已經到位，或者有完善充足的服務可供選擇。如果官方通信服務伙伴不能做到這一點，不僅會給轉播商等用戶的工作帶來麻煩，也會使自己在眾多的外國媒體面前榮譽受損。
應急措施要能亡羊補牢
雅典鏡頭回放：
雅典奧運會的通信服務有兩個客服中心，一個中央呼叫中心設在技術控制中心(TCC)，另一個設在主會場，但后一個只負責IT服務的后臺支撐，而不是兼管IT和電信服務。
不過，廣播公司用戶發現，這兩個客服中心都派不上多大的用場，用戶只能自己尋求解決辦法。一些廣播公司不得不自己建立一個聯系名單，這個名單包括維修工程師、場館聯系人等，這樣，一旦發生問題，廣播公司才能方便地找到雅典奧組委和OTE的代表，以便與他們協調及時地解決問題。
此外，客服中心沒有建立西方典型的故障管理程序，用戶要自己向故障中心解釋問題的詳情，而故障中心卻不提前告知用戶故障的維修流程。更讓人意外的是，客服中心會講英語的技術人員不足，這給工作帶來了很大的麻煩。
基于以上原因，雅典奧運會期間，通信服務故障率極高，而維修時間又很長。作為用戶，NBC對此評論說，與其依賴OTE的服務和故障管理，還不如從AT＆T聘請25個員工臨時代管網絡來得可靠。
雅典告訴北京：奧運會通信服務能保持全程暢通自然是最完美的，當然，偶爾出些問題也屬正常。但是，用戶的期望永遠是故障率低、反應速度快的“一站式”服務，媒體用戶尤其不能忍受通信長時間中斷的故障。因此，如果萬一出了問題，奧運會通信服務伙伴必須采取有力的應急措施，把故障帶來的損失減到最低，或是把故障消滅在發生之前，要讓用戶對故障的及時解決有信心。如果用戶認為通信服務商不能專業地解決問題，就可能把抱怨傳遞給分布在世界各地的受眾。
緊隨用戶需求方能把握機遇雅典鏡頭回放：在2004年雅典奧運會開幕前，Cosmote推出了3G服務，意在試探市場，但效果不甚理想，奧運會期間其3G網絡的使用率極低。回想近幾屆的奧運會，新興通信服務和成熟通信服務的成功率有顯著的差異。在1996年亞特蘭大奧運會上，互聯網被首次引入比賽組織管理系統以及轉播中。盡管賽后相關人士認為此次嘗試并未取得很大成功，但是首度將互聯網應用于奧運會可以說意義非凡。在2000年悉尼奧運會上，澳大利亞電訊公司(Telstra)建設了奧林匹克運動史上最為龐大的通信網絡———澳大利亞電訊千年網，將固定、無線、IP等技術的綜合通信功能發揮得淋漓盡致。
其實，這些通信服務的成敗，并不完全是服務商的差異導致的，而是技術本身的成熟度不同造成的結果。從20世紀90年代以來，通信技術的發展一日千里，在兩屆奧運會的四年間隔期，通信技術有足夠的時間發生飛躍性的變革。一種技術在萌芽時期還不被認同，但在四年后就可能成為使用最廣泛的技術。
因此，2000年悉尼奧運會的官方通信合作伙伴澳大利亞電訊公司(Telstra)認為，技術的改變會帶來用戶需求和用戶行為的改變，通信服務商必須緊隨時代的發展和技術的變革，密切關注用戶需求的變化。在奧運會期間應該使用已經成熟的、經過實踐檢驗的技術，而將新興技術作為一種展示。
期待北京：到2008年，通信技術可能再次發生巨大的變革，屆時轉播商可能會采取不同的技術，而個人用戶也可能有不同以往的使用習慣。因此，北京奧運會的官方通信合作伙伴必須密切關注這樣一些變化，即3G、MMS等移動服務的發展，無線接入取代有線的趨勢，網絡安全問題(特別是在反恐方面)，對高速互聯網接入的普遍需求等。
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北京正在努力打造“歷史上最成功的”奧運會。對于北京奧運的通信服務提供商來說，這是一個日進斗金的大好時機，也是一個展示形象的絕佳機會。雅典的成敗已成歷史，但雅典的經驗和教訓我們應該銘記在心。悉心研究，作好規劃，充分準備，在接下來的三年半中，北京的通信服務商重任在肩。
